Call center: ¿Qué es? Tipos, funciones y cómo implementarlo

Call center ¿que es? Su significado es centro de llamadas o centro de atención telefónica, utiliza como canal principal el canal telefónico para ponerse en contacto con el cliente.

Su principal objetivo como hemos comentado es ofrecer una atención de calidad y generar experiencias positivas del cliente con la empresa.

Si quieres conocer todo sobre el Call center, que tipos y funciones puede realizar y cómo implementarlo en tu empresa, sigue leyendo. ¡Te lo contamos todo!

¿Qué es un call center?

Un Call center es un centro de llamadas telefónicas, es decir un servicio centralizado para gestionar y manejar el tráfico de llamadas entrantes y salientes de los clientes tras prestar un determinado servicio o la venta de un producto.

Un equipo de trabajo formado por especialistas

Este servicio se ofrece a través de la red telefónica formada por múltiples agentes que reciben llamadas una tras otra, su tamaño dependerá del de la empresa.

Empresas de outsourcing de call center

Si la empresa es pequeña existe la posibilidad de externalizar el servicio. El servicio se utiliza tanto como para la venta telefónica como para la atención al cliente.

Independientemente de que nuestra empresa cuente in house con este servicio o se externalice siempre se busca lo mismo:

• Mejorar la relación con el cliente
• Potenciar la rentabilidad de la empresa

Call Center entrante y saliente

El principal objetivo y función es dar soporte técnico a llamadas entrantes del cliente:

• Atención y dudas del cliente
• Quejas, demandas y reclamaciones

Y en las llamadas salientes se realizan con el objetivo de:

• Vender productos o servicios
• Realizar encuestas post venta de seguimiento y fidelización de los clientes, etc

Funciones y objetivos estratégicos

Una vez que conocemos los diferentes tipos de llamadas que puede recibir un call center, nos enfocamos en los objetivos estratégicos:

• Ofrecer atención de calidad y proporcionar a los clientes experiencias positivas
• Gestionar un gran volumen de llamadas entrantes y/o salientes, según sea el caso
• Brindar soluciones eficientes a los problemas de los clientes.
• Contactar a potenciales clientes
• Generar experiencias gratas para los clientes
• Identificar oportunidades de venta

Por ello sus funciones más destacadas son:

Agilizar la respuesta y reducir los abandonos

Una pieza esencial en el proceso de atender al cliente es reducir el mayor coste que se invierte. Por ello la preparación y respuesta de los operadores es crucial para reducir los abandonos.

Garantizar la satisfacción del cliente

Todas las llamadas deben tener un resultado positivo, y en cualquier caso que el cliente vea que tenemos interés en su problema. Para ello se utilizan las encuestas de satisfacción del cliente con el servicio y la solución prestada.

Mejorar el servicio para el cliente con nuevos productos o servicios

Mantener un seguimiento de los clientes, historial de llamadas etc, nos facilita hacer esquemas y poder ofrecer al cliente lo que realmente necesita.

Cómo implementar un Call center en tu empresa

Los centros de llamadas necesitan un desarrollo constante, por lo que es importante tener en cuenta:

1 ) Establecer los objetivos de nuestro Call center

• Plantear tu misión y objetivos con antelación te ayudará a atender cambios y situaciones que surjan en el futuro.
• Propósito y para qué lo necesitas
• Metas y objetivos
• Cómo lo alinearas con el equipo de trabajo etc

2) Selecciona tu equipo de trabajo

Para construir el mejor equipo de call center debes invertir en el entrenamiento y líderes por ello:

• Anima a tu equipo
• Asegúrate de implementar dinámicas que les ayuden a combatir el estrés
• Facilita un entrenamiento dirigido que desarrolle habilidades específicas

3) Organiza el proceso

En este servicio se involucran más cosas que teléfonos y gente, por ello debes tener un plan de trabajo eficiente y que funcione tranquilamente gracias a un proceso establecido.

Ya conoces qué es, cómo funciona y las ventajas y desventajas de un Call center en la era actual. Si tu empresa aún no lo usa en su atención al cliente, ¡es el momento de plantearlo!

Esperamos que hayamos solucionado todas tus dudas con nuestro post. Si te has quedado con dudas, puedes  contactar con nosotros. También puedes, si lo deseas, leer los artículos que hemos escrito en nuestro blog.