¿Son útiles los “chatbots” para mi ecommerce?

El servicio de atención al cliente es un punto tremendamente valorado por los clientes potenciales a la hora de decidirse por una compra online. Al carecer de un servicio personal directo, esto puede suplir ese tipo de necesidades tradicionales de las tiendas físicas.

Para mejorar esta labor, son muchos los desarrollos que nacen en la misión de ayudar a las empresas a optimizar este servicio, como es el caso de los chatbots.

Conociendo los chatbots

Los chatbots son una de las tendencias ecommerce que han llegado a nuestras pantallas para quedarse. Estos bots o robots (entendamos este concepto como los software de inteligencia artificial) funcionan a modo de chat en línea, puesto que son capaces de simular una conversación con una persona gracias a su inteligencia artificial y los recursos de vocabulario registrados en ellos.

Estos chatbots no se limitan a dar respuestas automáticas fruto de la memorización de los comandos pertinentes, también tienen la capacidad de analizar lo que el cliente dice. Son capaces de:

• Comprender el significado y la relación entre palabras
• Aprender de las respuestas
• Responder al usuario sin parecer un robot tomando una forma ligeramente más humana.

Estas herramientas pueden establecer relaciones bastante sofisticadas con el usuario. Además de generar altas dosis de fidelización que lleguen a transformarse en ventas. De esta forma resultan muy útiles para el sector ecommerce y suplen esa falta de recursos que tienen las tiendas digitales frente al comercio físico de toda la vida.

Tipos de chatbots

Hoy en día esta tecnología está bastante avanzada y ya existen muchos tipos de chatbots que se pueden agrupar en dos grandes bloques.

Dumb Chatbots

Los Dumb Chatbots son programados con una estructura muy sencilla de pregunta-respuesta. Este tipo de chats se guían por protocolos preestablecidos y sus acciones son independientes. Son útiles para negocios pequeños o para dar información sencilla que los clientes solicitan de una forma muy recurrente.

Smart Chatbots

Los Smart Chatbots cuentan con una inteligencia artificial mejor desarrollada. Este tipo de chatbot consigue mayores niveles de interactividad con los clientes, y mejora la experiencia del consumidor. Están detalladamente programados para procesar el lenguaje. Esto les permite entender y responder las peticiones de los clientes de manera más eficaz.

Otra característica diferencial es que tienen la capacidad de aprender con cada conversación que entablan, algo que ya se conoce como machine learning.

En conclusión...

Los chatbots consiguen obtener tres grandes resultados, lo que explica su razón de ser. Una de las funciones principales es incrementar las ventas, seguida de mejorar la atención del cliente para agilizar sus gestiones. Por último, generar contenido con actualizaciones periódicas para los clientes.

Algunas de las gestiones que pueden resolver estos programas, que se traducen en dinero gracias al aumento de ventas por la estancia de los usuarios en las tiendas digitales, son:

• Las respuestas rápidas
• El trato humanizado
• La mejora en los procesos de compra
• La resolución de problemas
• La gestión de reservas son