Pasos para elaborar un customer journey exitoso

Antes de comprar algo, los consumidores hacen un viaje que, dependiendo del producto o servicio que se trate, será más o menos largo. Conocer en profundidad todas las etapas por las que pasa un consumidor antes de adquirir un producto es fundamental para poder acompañarle y crear una experiencia que te diferencie de la competencia y, por tanto, haga que te elijan a ti. Este es el propósito del Customer Journey, una herramienta imprescindible en tu plan de marketing.

Sigue leyendo para conocer qué es y cómo elaborarlo de manera adecuada para obtener beneficios.

¿Qué es el customer journey?

La traducción de customer journey es viaje del cliente y, por tanto, se refiere a todos los puntos de contacto que existen entre una marca y el cliente desde que percibe que tiene una necesidad hasta que termina realizando la compra.

¿Para qué sirve el customer journey?

El customer journey es una herramienta muy útil para optimizar la relación con tus clientes potenciales y poder satisfacer sus necesidades de manera eficiente en cada etapa del proceso de compra.

De esta forma, aumentan las posibilidades de que el cliente te elija a ti frente a la competencia, lo que supondría un incremento en tus ventas.

Por tanto, además de elaborar el mapa del cliente de manera adecuada, debes implementar todas las medidas que detectes que son necesarias.

A continuación, te explicamos qué pasos debes seguir para diseñar un buen customer journey map:

Pasos para realizarlo correctamente

Determina cuáles son tus touch points

Lo primero que debes hacer para elaborar el customer journey es determinar cuáles son los touch points o puntos de contacto que tienen tus clientes potenciales con tu marca.

Así, por ejemplo, si tienes una tienda de ropa de bebé, tus puntos de contacto podrían ser:

1. Una madre detecta que necesita ropa para su peque.
2. Busca tiendas de ropa de bebé cercanas en internet.
3. Visita tu web.
4. Decide ir y busca sitio para aparcar.
5. Llega a la tienda, hace la compra y se va.

Valora cada punto de contacto

Ahora ya has definido en qué momentos tu empresa entra en contacto con tu cliente potencial. Es hora de evaluar qué pros y qué contras tiene cada interacción. Siguiendo con el ejemplo anterior, algunas de las preguntas clave que deberías hacerte para cada punto son:

1. ¿Tengo un buen recuerdo de marca o el cliente pensará en otra de la competencia primero?
2. ¿Es fácil encontrarme en internet?, ¿estoy bien posicionado en Google y en redes sociales?
3. ¿Tengo web?, ¿está bien hecha o no es una experiencia agradable?
4. ¿El acceso es fácil?, ¿se puede aparcar cómodamente?
5. ¿Cómo es el servicio en la tienda?

Optimización del proceso

En este momento ya deberías de haber determinado cuáles son los puntos fuertes de tu customer journey y en qué puedes mejorar para conseguir crear un experiencia diferenciadora que te haga destacar frente a la competencia.

Por tanto, puede que necesites crear una página web atractiva que facilite que tus clientes te encuentren en Internet, que optimices la experiencia en tienda para fidelizar a tus clientes y que vuelvan una y otra vez o cualquier otra cosa.

Debes tener en cuenta que este proceso debe ser revisado de manera periódica. Esto te permitirá adaptarte a la realidad de cada momento, a las nuevas tendencias y cuidar cada detalle.

Además, cuanto más desmenuces el customer journey, mayor será el grado de detalle que obtendrás y, por tanto, las posibilidades de mejora.

Esperamos que este artículo sobre el customer journey te haya ayudado a entender qué es esta herramienta, para qué sirve y cómo abordarla de manera adecuada y efectiva.

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