Cómo gestionar una crisis de reputación online correctamente

¿Por qué es importante aprender a gestionar una crisis de reputación online? La presencia de nuestra empresa en el entorno digital es, sin duda alguna, una increíble oportunidad para desarrollar nuestro negocio en múltiples plataformas. Sin embargo, además de muchas posibilidades de crecimiento, esto también presenta una serie de desafíos.

Uno de ellos es aprender a manejar una crisis de reputación online y minimizar al máximo los daños causados. Si quieres descubrir cómo hacerlo, sigue leyendo. 

¿Qué entendemos por crisis de reputación online? 

Aunque nos esforcemos por dar lo mejor de nosotros en cada momento e intentemos que nuestro proceso de trabajo sea impoluto, a veces pasa lo inevitable: cometemos un error y este puede desencadenar en toda una crisis. 

Una crisis de reputación online se refiere a una situación en la que una empresa experimenta una serie de eventos negativos en el espacio digital que dañan significativamente su imagen en línea. Si no se gestionan correctamente, estas crisis pueden tener un impacto muy perjudicial en la percepción pública y, en algunos casos, en el éxito financiero de la entidad afectada.

Además de las ya mencionadas, existen una serie de características que podemos observar en la mayoría de las crisis, y estas son: 

• Difusión rápida de la información. En cuestión de horas puede viralizarse el error.
• Pérdida de clientes que no toleren la respuesta o gestión de dicha crisis.
• Una respuesta pública siempre es recomendada para mitigar los daños ocasionados.
• Las organizaciones suelen elaborar un plan de gestión de crisis detallando cuál será el plan de acción.

Aunque se trate de una situación inherentemente negativa, gracias a un adecuado manejo se puede convertir en una oportunidad para reconstruir la confianza y mejorar la reputación en línea. 

Cómo elaborar un plan de gestión de crisis de reputación online

Planificar por adelantado cómo responderemos ante una crisis es imprescindible para prepararse ante posibles efectos negativos. Aquí te dejamos algunos pasos a tener en cuenta. 

1. Identifica y evalúa potenciales amenazas

Identifica los posibles escenarios de crisis que podrían afectar tu reputación en línea. Estos pueden incluir críticas virales, comentarios negativos, filtraciones de información confidencial, acusaciones graves, etc. Además, debes evaluar el impacto potencial de cada amenaza para así poder clasificarlas en función de su gravedad. 

2. Crea un equipo y protocolo de respuesta

Designa un equipo de respuesta que estará encargado de manejar la crisis. Este equipo debe incluir representantes de relaciones públicas, redes sociales, servicio al cliente y alta dirección. 

Simultáneamente, debes definir un protocolo claro de comunicación que establezca cómo se deben manejar las crisis en línea. Esto incluye quién será el portavoz oficial, cómo se comunicarán los mensajes y quién debe aprobarlos.

Este puede ser también un buen momento para preparar una serie de mensajes de crisis genéricos que puedan adaptarse a diferentes situaciones. Estos mensajes deben ser empáticos, informativos y tranquilizadores.

3. Monitoreo constante

Implementa herramientas de monitoreo en línea para rastrear menciones de tu marca, productos o servicios. Establece alertas para ser notificado de inmediato cuando surja una crisis potencial. 

Estar al tanto de las opiniones de tus clientes a través de las reseñas es crucial para garantizar un sentimiento de contento general por su parte.

4. Garantiza una correcta coordinación interna

Establece una línea de comunicación interna efectiva para que todos los miembros del equipo estén informados y alineados en cuanto a la gestión de la crisis. Es importante que cada integrante del equipo de gestión de crisis sepa qué hacer y cuándo hacerlo.

5. Evaluación Post Crisis

Una vez que la crisis haya pasado, evalúa la efectividad de la respuesta. Identifica las lecciones aprendidas y oportunidades de mejora para ajustar tu plan de gestión de crisis. Asimismo, mantén tu plan actualizado de manera regular para reflejar los cambios en tu negocio. 

Estos cinco pasos pueden ser la base para que elabores un esquema para tu respuesta ante una crisis de reputación online. Recuerda ajustarlo al máximo a las necesidades de tu negocio para potenciar sus resultados.

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